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• 购物中心现场运营服务管理及应急处理培训

  2015-08-05...
  查看详情>> 内容一、购物中心全方位服务攻略 1、购物中心全方位服务这个概念都包括哪几方面的内容 2、购物中心全方位服务体系最基本的任务是是什么？ 3、购物中心全方位服务体系应包括哪两个部分？ 以客户服务为导向的体系 以顾客服务为导向的体系 案例互动分析学习 内容二：购物中心顾客服务分类及服务项目  1、购物中心按售货过程的阶段分类有哪些？ 2、购物中心从投入的资源分类有哪些？ 3、购物中心怎样按顾客需要分类？ 4、购物中心服务的形式多种多样较常见的服务项目有哪些？ 内容三：购物中心以“顾客为导向”的优质服务的基本原则  现代市场竞争中，许多企业在商品质量、功效、技术、价格等方面愈来愈相似，市场竞争焦点愈来愈集中在企业提供的服务上。服务质量的高低、服务项目的多少，往往成为企业市场竞争成败的关键。加强服务管理，提高服务水平，是企业创造更多销售促进机会、争取顾客购买、提高市场占有率、增强竞争力的重要手段之一。 1、购物中心服务于商品销售 2、购物中心如何提供商品的配套服务 3、购物中心如何实施跟踪服务 4、购物中心对注意现场服务管理有哪些具体要求？ 5、购物中心的服务标准化和制度化是什么？ 6、为什么购物中心现场营业员要学会善解人意揣摩顾客心理？ 案例互动分析学习 内容四：如何提高购物中心服务意识 如何提高购物中心的服务意识时，首先应该提出问题购物中心服务应该怎么做？如何更好的服务购物中心客户？我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位，购物中心要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好，不要给购物中心客户不想要的东西，购物中心要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间，保证提供给购物中心客户任何资料的准确性。 1、购物中心要积极主动服务客户？ 2、说购物中心要做好常规服务再做增值服务？ 3、说购物中心要不断的进步不断的提供更好的服务？ 4、说购物中心客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素？ 5、说购物中心要预先考虑顾客(商户)需求？ 6、说购物中心质量的好坏由顾客(商户)说了算？ 7、购物中心要尽可能的为顾客(商户)提供方便？ 8、如何看待购物中心顾客(商户)的期望和需求额外的服务？ 9、购物中心如何满足顾客(商户)的尊容感和自我价值感？ 10、对于顾客(商户)群体来说对的满意度通常由几方面要素组成？  11、购物中心优质服务具体内容是什么？ 案例互动分析学习 内容五：如何以服务竞争胜出 目前很多购物中心都仍忽视竞争的另一大焦点-服务竞争。作为购物中心内部营销管理的重点,提高服务质量成为购物中心求胜的长久之计同时提高服务质量也是在客流大幅增加后需要做的第一项重要工作。 购物中心要激发员工为顾客服务的积极性，并逐步在企业内部塑造一种新的以服务为导向的文化氛围，使全体员工都成为具有顾客意识和服务导向的服务人员，从根本上提高服务质量，最终提高企业的市场竞争能力。  1、购物中心怎样做好现场员工培训 2、购物中心怎样做好现场员工激励 3、购物中心怎样做好现场员工沟通 4、微笑攻略 案例互动分析学习 内容六：如何在购物中心物业中体现五星服务  购物中心要保持良好的业绩，除了要适时调整定位，改善硬件条件外，同时要全面提高服务水平。这其中包括甄选高素质商铺，以保证较高的经营服务水平，但更为重要的是通过一流的物业管理服务，为租户提供一流的经营环境，为顾客提供一流的购物环境，使优质服务成为企业可持续发展的核心竞争力。 1、购物中心物业管理优质服务的含义 2、购物中心物业管理服务提升的工作重点 3、购物中心物业管理服务提升必须树立的管理理念 4、为什么购物中心要明确物业公司的工作以客户为中心 5、购物中心一线管理怎样每天面对商户 6、购物中心要多开展员工培训 7、购物中心要推出一站式服务 8、购物中心要加强信息沟通及时有针对性的提升工作质量。 9、购物中心要建立月度最佳员工的评选制度  10、购物中心客户投诉处理  内容七：购物中心物业服务接待礼仪 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 1、礼仪总论 2、着装礼仪 3、谋面礼仪 4、电话礼仪 5、办公室礼仪等 内容八、购物中心突发性事件的种类 儿童丢失 顾客受伤、 防火、 恐怖袭击、 枪战斗殴、 紧急停电、 人质挟持、 炸弹和电话威胁 案例互动分析学习 内容九：购物中心突发性事件的处理及方法 1、购物中心突发性事件处理的方法和措施 2、购物中心如何建立突发性事件处理机制 3、购物中心突发性事件防范与未然 案例互动分析学习
• 购物中心发展与管理培训

  2015-08-05...
  查看详情>> 内容一、零售商业的发展与演变 1、零售业的演变史 2、零售业的发展趋势 国际零售业发展趋 国内零售业发展趋 内容三：购物中心的发展与其模式分析 1、购物中心的概念？ 2、购物中心的发展过程经过哪些阶段？ 3、购物中心的分类有哪些？ 4、购物中心包括哪几部分？ 5、购物中心专业术语有哪些？ 内容三：购物中心商圈与项目定位 在现在激烈商业市场竞争环境和购物中心遍地开花的情况下购物中心如何选定商圈和位置确定？显得至关重要。我们必须走出传统商业定位的概念和误区才能更好的经营管理。 1、什么是商圈？ 2、购物中心商圈分析 2、购物中心的经营定位 3、购物中心传统商业定位的误区是什么？ 案例互动分析学习 内容四：购物中心的运营与管理  不断提高购物中心的运营管理水平，才是保证购物中心持久发展和不断增值。才能有效保证商户与企业双赢。 1、怎样保证购物中心由前期筹备顺利过渡到以后期经营为重心？ 2、购物中心后期的管理工作包括哪些？ 3、如合有效开展购物中心后期营销工作？ 4、怎样加强购物中心现场一线人员管理工作？ 5、购物中心后期的管理工作怎样“双管”齐下？
• 零售店面管理与销售提升

  2015-08-05...
  查看详情>> 一、店长的确定和定位 1、店长的使命 2、店长应具备的能力 3、店长的责任 4、店长应具备的心态 二、如何管理员工 1、日常员工管理与行为规范检查 2、员工培训与指导 3、员工的激励与奖罚 4、团队建设 5、员工的招聘与录用 三、零售店面的形象管理 1、店面形象为什么重要 2、店面形象包含哪些部分 3、店面形象管理之硬件---设施、布局、环境、卫生、店招 4、店面形象管理之软件—服务、人员专业程度、会员管理 四、零售店面日常营运管理 1、报表管理 2、销售分析 3、目标管理 4、促销管理 5、开闭店管理 6、损耗管理 7、原料进出台帐（成本）管理 8、收银管理 9、操作流程执行与管理 10、安全与突发事件管理 11、商品管理 12、设备管理 13、顾客投诉与处理 14、盘点管理 五、会员管理 1、会员推广 2、会员服务与增值 六、销售提升与管理 1、有效商圈分析 2、市调与竞争 3、促销策划与推广 4、新品推广 5、店员专业技能提升 6、增值服务开展 7、海报、MD宣传与投放
• 百货商场如何进行招商及品牌专柜的管理

  2015-08-05...
  查看详情>> 核心内容一：百货商场如何进行品牌专柜招商 品牌招商作为零售百货企业日常经营工作的开始，应将贯穿于整个商场经营管理的过程，甚至不是百货商场经营好坏的关键时刻，在招商之前的招商的前期准备工作至关重要，也是与消费者的购买和下次光临直接相关的。 百货商场发展及现状 百货商场所在商圈的分析 百货商场经营档次及品牌定位 百货商场卖场规划及品牌布局 百货商场拟引进品牌商家所需条件及要求 针对不同品牌商家引进的的策略 百货商场招商的总结及缺失品牌的补缺策略 案例分析：互动活动，共同参与、深度体验 核心内容二：百货商场判断竞争对手及市场定位 现今的百货商场生意已不是关起门来把自己的品牌和店铺做好就可以的，而是有着非常激励的竞争的一门生意，谁能取得竞争的优势，谁就能抢得市场份额。所谓知己知彼，百战不殆，只有准确了解竞争品牌和周边商场的销售信息，才能针对性的制定对策，以赢得市场竞争优势。 1、百货商场如何获得对手销售信息 2、百货商场对手的销售商品类别分析 3、百货商场对手的促销调查与分析 案例分析：互动活动，共同参与、深度体验 核心内容三：百货商场对品牌专柜的管理 在竞争中，百货商场必须在日常经营管理方面和竞争对手形成差异，从而形成自己的特色。百货商场与其它行业的企业相比，有着自己独特方法，包括店址、商品、服务、价格、沟通和购物环境。在竞争中，百货商场必须在六大要素上都有明确和准确的定位。 一、对专柜管理我们管什么？ 1、百货商场销售分析 2、百货商场服务管理及标准 3、百货商场商品管理 4、百货人员管理 5、百货商场专柜环境管理 6、百货商场沟通策略分析 二、对专柜管理的策略及工具 1、专柜销售业绩的评比 2、对导购与销售过程的监督 3、对商品结构的指导与调整 4、重大节日及常规促销活动的组织与实施 5、专柜人员服务的评比及监督 6、对专柜人员的日常管理 案例分析：互动活动，共同参与、深度体验 核心内容四：如何防止百货商场已引进专柜的流失及管理 百货商场的经营已经由传统的产品经营发展到引进品牌、培育品牌、发展品牌和创知名品牌，并运用品牌拓展市场、吸引消费者、扩大市场份额，增强企业竞争能力的品牌经营。企业的品牌是经营理念和价值观念的集中体现，它所传递的是企业对消费者在商品质量、功能、款式、服务和价值的承诺，是消费者判断并决定购买的重要依据。 1、百货商场调节现有品牌专柜竞争？ 2、百货商场为什么要营造差异化错位经营？ 3、对销售差的品牌专柜的关注与分析 4、对销售差的品牌专柜与好的专柜之间差异对待策略 3、如何加强百货商场销售差的专柜的管理 4、对部分业绩不良专柜的调整及撤场应对策略