基层一线服务人员及其部门主管

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第一讲：关键时刻（MOT）解读
把高端大气服务战略细化为接地气的服务战术
客人的时刻，我们的机会
关键时刻（MOT）无处不在——家人相处的“关键时刻”
同事沟通的“关键时刻”
电话邀约的“关键时刻”
突发事件的“关键时刻”
通讯公司的“关键时刻”
餐饮服务的“关键时刻”
银行服务的“关键时刻”
航空服务的“关键时刻”……
那些美好的时刻与糟糕时刻释例分析


第二讲：主管的管理姿态与能力——关键时刻的原则
什么叫“以客户需求为导向”？
创造客户比创造利润更重要
放权，给员工更多的选择空间
把握多变市场，真正聆听一线员工的意见
保持服务的连贯
主管的魄力——敢于“穿墙而过”
树立管理者正面的榜样
高效的沟通能力
主管的坚持、宽容与激励


第三讲：盘活僵化的礼仪规范与服务模式
礼仪规范的目的——传递我们的贴心与诚意
这样的方式只会让服务流于虚伪、油滑、敷衍的表面形式
沟通的最佳结果——1、客人接受了“我”的建议
2、客人开心地接受了“我”的建议
3、客人对“我”的建议和做法深怀感激
4、“我”的个体表现充分传递了公司团体的服务理念与
风范
客户服务沟通中的“关键时刻”应对——
1、成全他的好意
2、勿跟着对方的负面情绪走
3、占据沟通的主动
4、让他感觉被需要与重视
5、给他一个可信的理由
6、说不的艺术——把面子给他，里子留下
7、减轻他精神上的等待时间
8、改变那些不良的表达方式
9、以退为进——聪明的退让艺术
10、客服人员情绪压力的自我调适与管理
11、他不永远是正确的，但他永远重要
12、允许他发泄
13、聪明地装傻
14、永远不让他失望——积极帮他寻求其他的解决办法


第四讲：把知识理念转化为能力和智慧——服务实践
选取航空服务中的具体场景和突发事件，要求学员利用所学的知识去得体应对和处理，考核学员解决问题、随机应变和消化服务理念的能力，同时加深学员对“关键时刻“的认识，激发学员对优质服务的深度思考。



第五讲：服务理念与职业素养解读
没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己
客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务
理解万岁，不理解也正常
把服务点连成服务线
成全别人，成就自己