当今社会，已经演变成了服务性的社会。企业与企业之间，竞争的实质就是服务。如何让客户觉得你是他唯一的选择，唯一的选择就是为他提供的优质服务。


正确的服务意识、良好的服务心态、有效的服务程序、专业的服务方法，是良好的企业形象与发展的重要标志！

当今社会，已经演变成了服务性的社会。企业与企业之间，竞争的实质就是服务。如何让客户觉得你是他唯一的选择，唯一的选择就是为他提供的优质服务。


正确的服务意识、良好的服务心态、有效的服务程序、专业的服务方法，是良好的企业形象与发展的重要标志！

所有代表公司与客户接触的公司员工及相关客户服务人员

l  清楚销售与服务的概念及重要性；


l  专业客户服务应有的良好习惯；


l  与顾客沟通的技巧；


l  掌握处理顾客异议和异议的技巧；


l  订立个人表现目标。

l  清楚销售与服务的概念及重要性；


l  专业客户服务应有的良好习惯；


l  与顾客沟通的技巧；


l  掌握处理顾客异议和异议的技巧；


l  订立个人表现目标。

l  清楚销售与服务的概念及重要性；


l  专业客户服务应有的良好习惯；


l  与顾客沟通的技巧；


l  掌握处理顾客异议和异议的技巧；


l  订立个人表现目标。

12小时 H

目标与介绍


²  请学员做自我介绍及提出对此次课程的期望。


 


 


第一单元：客户服务的概念


²  主动销售优质客户服务的程序


²  优质客户服务对企业意味着什么


²  客户对服务的期待


²  建立有价值的客户服务


 


第二单元：建立职业化的服务形象


²  销售优良的产品


²  提供优质的服务


1)     个人仪表；


2)     专业的素质；


3)     非语言沟通；


4)     说\"不\"的技巧


²  建立服务意识和良好工作状态


²  员工个人服务形象管理


²  有效的服务标准术语运用


²  专业化的服务行为技巧


²  如何表现良好的服务态度


²  分析良好的服务态度的具体表现


²  员工的措辞、仪表、态度、姿势、握手、说话的语气、音量及节奏等


²  分析态度不佳内在诱因   


²  培养员工的积极心态及价值观的调整


 


第三单元：处理客户需求的方法


²  针对客户的情况进行理性的分析和具体处理方法


²  信息对等的重要性及采集有效信息的方法


²  介绍开放式寻问及限制性寻问的方法


²  接开冰山的一角，挖掘客户深层次的需求


²  确认对客户的具体诉求，需要或期望


²  介绍什么是“清楚”及“相关”的信息


²  提供可以解决的的答案


²  延展自己的服务——最佳的服务标志


²  提供额外信息、做出额外行动


 


第四单元：处理人际层面的方法


²  解决人性的需求，情感方面的处理手段和技巧


²  让客户明白你理解他们的感受及顾虑，会让他们对你的服务满意


²  提及客户的处境及可能的感受的方法


²  “道歉”的合理条件与技巧


²  如何说明服务步骤的内容


²  解释服务步骤的原因


²  如何强调客户、公司、个人的正面因素及优点


 


第五单元：客户异议的认知


²  没有异议并非客户满意


²  有异议的客户不是敌人


²  客户异议的原因分析


 


第六单元：有效处理客户异议的技巧


²  异议客户希望得到什么


²  你对异议客户的误解


²  你对异议的错误态度


²  异议客户希望得到什么


²  有效处理客户异议的原则


1)     理解；


2)     克制；


3)     诚意；


4)     迅速


 


第七单元：有效处理异议的六步骤


1.      鼓励客户发泄，排解愤怒


2.      充分道歉，控制事态稳定


3.      收集信息，了解问题所在


4.      承担责任，提出解决方案


5.      让客户参与解决方案


6.      承诺执行，并跟踪服务留住客户