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一、关于服务意识
1、您在企业中的角色
2、服务的价值在哪里
6、服务接待也是营销
7、薪水/绩效的提升
二、卓越服务团队的“五心”服务素养
1、用心服务——如果我是“他/她”
2、主动服务——做对方所想
3、变通服务——客户满意是目标
4、爱心服务——不只为赚取收入
5、激情服务——每一个人，每一件事都如此可爱
三、标准化服务训练
1、职业形象（仪容/仪表）
卓越服务者必须维护的形象
职业要求下的发式发型处理
女士化妆与男士修面的具体要领 
职场仪容的禁忌
正装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPOS原则
工装的穿着要求
首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
男士西装及领带礼仪  
女士套裙穿着要领
常见着装误区点评
2、接待礼仪
接待准备
形象检查—上岗前最后一道工作：形象检查
物资准备
电话确认
接待过程中
与客户会面：称呼礼 、握手礼、介绍礼、引导礼、名片礼、电梯礼、迎送乘车座次礼
会客室准备：果饮准备、温度调节、环境布置
基本仪态训练
举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则 
接待肢体语言—手势语、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
接待表情语言—微笑、目光   
递、接物、手势运用要领示范与训练
举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
接待5s标准
“尊重”在客户服务当中的体现
接待“三声”
文明“十字”
热情“三到”
3A原则是向客户表示尊重和友善的三大途径
文明语言的巧妙运用巧妙
沟通的忌语
工作禁语
四、处理投诉抱怨的技巧
1、先处理感情，后处理事情
2、客户抱怨处理的“三明治”技巧
3、客户抱怨处理的“五个一”工程
 五、客户接待流程演练及现场指导