查看详情>> 一、礼仪的概述 1、礼仪及礼仪的作用 2、礼仪在服务工作中的运用  二、服务礼仪之一——仪表礼仪 1、服务的首轮效应－良好服务的开端  2、表情  3、服饰  4、发式发型的职业要求  女士化妆与男士修面的具体要领  禁忌  三、服务礼仪之二——仪态礼仪 1、站姿要领  常用手势（展示物品、递接物品等）  站姿训练  2、坐姿要领  致意的方式  坐姿训练  3、行走要领  4、鞠躬的要领  四、服务礼仪之四——语言礼仪 1、谈吐的基本原则（真诚、文明、专注） 2、谈吐的基本技巧（接近、夸赞、说服、拒绝） 3、谈吐的注意事项：表情、姿势、眼神、手势等 五、服务礼仪之五——电话礼仪  1、树立良好的电话形象 2、电话礼仪的基本原则 3、电话技巧与电话礼仪 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧  如何打出电话  手机礼仪 电话演练 3、电话服务的注意事项  六、服务现场的礼仪规范（主要针对营业前台） 服务理念、服务要求 服务姿态训练---标准服务手势、表情 服务常用语 ---常用各类礼貌用语如：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等 ---现场语言的选择 服务实操 ---当客户走近柜台前时 ---当客户办理业务时 ---当接待客户咨询时 ---当遇客户抱怨时 ---当遇客户提出表扬道谢时 ---身处公共区域时 ---特殊情况处理 ---服务禁忌与服务禁语

查看详情>> 第一讲 服务及服务礼仪的概述 一、服务礼仪的含义 1、什么是礼仪 2、什么是服务礼仪 3、服务礼仪是一种特殊的礼仪形态 4、服务礼仪的意义 是提高服务产品质量的关键 是提高产品竞争力的有效手段 是增加经济势力、树立形象、提高社会生活质量的重要手段 5、如何让服务礼仪成为可能 给服务人员“注入服务灵感” 营造良好的服务文化 二、服务礼仪的基本原则 1、顾客取向 2、顾客满意 3、顾客至上 第二讲 服务人员的服饰礼仪 一、服饰的功能与意义 二、服务人员服饰的基本要求 1、符合身份 2、符合服务的性质与场所 3、整洁美观 三、正装的选择与穿着 四、男士西装的选择与穿法 五、女士套裙的选择与穿法 六、饰品的选择与佩带 第三讲 服务人员的仪容神态 一、服务人员仪容的基本要求 二、服务人员仪容修饰 1、头发 2、脸部 3、口腔与耳朵 4、手与脚 三、服务人员神态的具体要求 1、神态的含义与要求 2、微笑是最受欢迎的表情 3、恰当运用眼神 第四讲 服务人员举止风度 一、服务人员行为举止的总体要求 二、服务人员的姿态 1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、蹲姿 三、服务人员基本行为要求 1、公共场所行为要求 入座、离座 出入房门 进出电梯 上下楼梯 递接物品 礼貌用语 2、常见的手势语